Qualität komplexer Dienstleistungsbündel: Operationalisierung und empirische Analysen der Qualitätswahrnehmung am Beispiel des Tourismus

Der Dienstleistungsqualität kommt als Erfolgsfaktor im sich verschärfenden Wettbewerb eine herausragende Bedeutung zu. Bisherige Forschungsarbeiten zu ihrer Messung und Steuerung beschränkten sich allerdings auf die Qualität einer einzelnen von nur einem Anbieter offerierten Dienstleistung. Bestehende Qualitätsmodelle erweisen sich damit als unzureichend und ungeeignet, die Qualitätswahrnehmung touristischer Leistungsbündel umfassend abzubilden und darauf aufbauend die Qualität dieses Dienstleistungstyps zu sichern und zu steuern.
Katja Zielke entwickelt einen innovativen Ansatz zur Operationalisierung, Messung und Steuerung der Qualitätswahrnehmung komplexer Dienstleistungsbündel, welcher die spezifischen Besonderheiten der touristischen Leistung berücksichtigt. Im Mittelpunkt steht dabei die Frage, wie komplexe Dienstleistungsbündel durch den Nachfrager wahrgenommen werden und ob alle Teilleistungen eines komplexen Dienstleistungsbündels in gleichem Maße geeignet sind, die Dienstleistungsqualität zu beeinflussen. Dieser mehrstufige Ansatz wird abschließend einer empirischen Prüfung unterzogen und es werden Empfehlungen für die Forschung und Praxis des Qualitätsmanagements komplexer Dienstleistungsbündel abgeleitet.